La semaine internationale de la médiation, qui s'est tenue du 10 au 18 octobre, a mis en lumière le rôle crucial de la médiation hospitalière. Ce dispositif offre un cadre pour la résolution amiable des conflits pouvant survenir entre les patients, leurs familles et les professionnels de santé.
Trois médiateurs de l'AP-HP ont partagé leur engagement : le Pr Bertrand Guidet, professeur émérite et médiateur médical depuis quatre ans ; Élodie Papeloux-Heitzmann, psychologue et médiatrice hospitalière depuis trois ans ; et Fabienne Colledani, cadre supérieure de santé et médiatrice hospitalière depuis deux ans.
Tous ont choisi cette voie pour faciliter le dialogue et restaurer la confiance. Le Pr Guidet, fort de son expérience de chef de service, y voit une continuité de son quotidien. Élodie Papeloux-Heitzmann a été séduite par l'idée d'ouvrir l'institution aux patients, soulignant l'importance d'une formation adéquate, notamment celle dispensée par l'Ifomene.
Fabienne Colledani met en avant la position neutre du médiateur, ni juge ni avocat, et l'importance des échanges entre confrères pour analyser les pratiques et maintenir un juste positionnement.
Les plaintes les plus fréquentes portent sur le décès, la prise en charge médicale ou paramédicale, et les erreurs de communication. Une médiation peut être déclenchée par l'usager ou, parfois, à la demande d'une équipe en difficulté. Un accord formel est nécessaire pour consulter le dossier médical.
Le déroulement d'une médiation implique l'étude du dossier, un entretien pour donner la parole aux personnes, et la restauration du lien de confiance. Un compte-rendu est ensuite rédigé et transmis aux différentes instances, y compris le service mis en cause, avec l'accord des parties.
Les médiateurs, issus de diverses spécialités et souvent bénévoles, soulignent que le dispositif, bien que méconnu, est en pleine croissance car il répond à une véritable demande. Ils insistent sur leur rôle d'écoute et de facilitateur, visant à améliorer la qualité des soins et à permettre aux patients de témoigner pour que leur vécu serve d'apprentissage collectif.
Des outils pratiques, comme un guide et un jeu de questions-réponses, sont disponibles pour sensibiliser les équipes et faire connaître la médiation au sein des services de l'AP-HP.
